Annonse

Kundemakt og kundeopprør

En politiker som mange har et aktivt forhold til i disse dager, er USA nye president som kommentere på samtlige sosiale medier i tillegg til at han selv bidrar aktivt med Twitter-meldinger. I følge en rekke artikler i New York Times har motstanderne funnet en annen måte å ramme presidenten og hans familie på: Gå etter dem som er assosiert med familien!

Hva har Uber, Nordstrom, Macy’s, Shoes.com, Neiman Marcus, Wayfair, og Bellacor til felles utover at de driver med handelsvirksomhet? De har alle droppet eller redusert sin kontakt med Trump eller Trump-familiens produkter. Grunnen er enkel: de frykter kundenes reaksjoner ved at de er assosiert med eller fører deres produkter: Donald Trump dresser, skjorter, slips, og sko og Invanka Trumps klær, bagger, og tilbehør.

Bak det hele står en ganske alminnelig konsument, Shannon Coulter, som startet bevegelsen #grabyourwallet på sosiale medier.Grabyourwallet.org er en bevegelse med makt som mange Amerikanske ledere nå frykter på grunn av en liste over selskaper som direkte eller indirekte knytter dem til Trump-navnet. Listen oppdateres og er tilgjengelig på deres hjemmeside. Det interessante er at produkter som er knyttet til Trump-familien, blir politiske og dermed gjenstand for aksjoner - mer eller mindre velbegrunnet. La meg gi tre eksempler.

TV-showet ”The Apprentise” som er uløselig knyttet til Donald Trump, opplever nå at annonsører, for eksempel Kawasaki, trekker seg fra programmet av frykt for kundereaksjoner.

Verdens største persontransportselskap, Uber, merket kundenes vrede da det ble påstått at de hadde tilbudt lavere drosjepriser enn de prisene som de streikende ikke-Ubersjåførene tilbød da de vendte tilbake til jobb etter at de hadde streiket mot Trumps innvandringsforbud. Dette ledet til et opprop om #DeleteUber kontoen - noe millioner kunder fulgte.

Verdens største kaffekjede, Starbucks, fikk merke den samme vrede, da selskapet annonserte at de, som reaksjon mot Trumps innvandringsforbud, ville ansette 10.000 flyktninger rundt om verden. Oppropet mot selskapet var at de heller kunne ansette 10.000 i USA.

I disse boikott-saken er det to problemstillinger:

1) effekten av sosiale medier i hendene på (sinte) konsumenter og

2) hvilken type boikottaksjoner lykkes best.

Sosiale mediers makt.

Trump-saken har alle ingrediensene i seg til å bevege mennesker gjennom ulike nettverk. Måten saken eller #grabyourwallet har utviklet seg på er helt i henhold til hva som er beskrevet i boken ”The Dragonfly Effect” om hvordan få maksimalt ut av en sosial media kampanje:

1) Fokuser kampanjen rundt ett enkelt mål (protester mot Donald Trumps verdier og tiltak),

2) Få oppmerksomhet ved å gjøre saken personlig og overraskende (kvinners bruk av rosa luer i demonstrasjonen ),

3) Engasjer mennesker ved å spille på emosjoner, skap sympati og fortell en ekte historier (Donald Trump og hans familie har makt og er rike) og

4) Få andre til å gripe til handling (skap Facebook gruppe, Blogger og demonstrasjoner på flyplasser).

I Norge hadde vi for en stunde siden en godt organisert sak som fulgte samme mønster: Amelie-saken

Hvilke boikotter fungerer best?

I følge Daniel Diermeier, provost ved University of Chicago, skrev i en Harvard Business Review artikkel "When Company Boycotts Work" at kundeopprør faller i to kategorier.

1) De ensidige hvor det er vanskelig å ha et motsatt syn, for eksempel kampen mot barnearbeid. Slike opprør tiltrekker seg en større gruppe og har større sannsynlighet for å lykkes.

2) De polariserte boikottene er vanskeligere. Saker kan være hvem som skal få komme til et land, av hvilken grunn og for hvor lenge. I Starbucks opprøret var det en tilsvarende gruppe som på sosiale medier sa at de gladelig ville ”supersize” sine Frappuccino-bestillinger for å støtte Starbucks utspill.

Mens mange selskaper dropper Trump-produkter eller gir erklæringer om ingen støtte til Trump, har mange Uber-kunder fulgt oppfordringen om å slette sin Uber-konto. I tillegg valgte også Ubers øverste sjef å avstå fra å delta i et rådgivende organ til Trump. Kundeopprør og boikott virker!

Avslutning

Budskapet fra Grabyourwallet.org til sine tilhengere er klart: boikott selskaper som står på listen. Hvor lenge kundeopprøret vil vare er vanskelig å si. Å holde liv i en sak kan være krevende og i mange tilfeller kreve store ressurser. Men når en person eller et selskap kontinuerlig gir grunnlag for reaksjoner, er det lettere å holde folks engasjement. Utfordringen er at kundene må utøve fornuft i bruk av sine nye våpen i kampen for ensidige eller tosidige saker. Et selskap som rammes av kundeopprør og boikott kan måtte si opp ansatte. Da må opprørerne være sikker på at fakta - ikke alternative fakta - er rett.

Annonse
Annonse
Annonse